NPS調査って?顧客満足度とは違うの?注目のアンケート手法について説明

最近ますます注目を集めている「NPS」について、同時に挙げられることも多い「顧客満足度」との違いも含めて紹介。具体的な調査方法についても説明します。

ビジネスシーンやマーケティングの場ではさまざまな指標を参考にすることがありますが、最近注目されている指標のひとつに「NPS」があります。

「顧客ロイヤルティを数値化した指標」と説明されることも多いNPSですが、これだけではピンとこない人も多いかもしれません。顧客に関連した指標といえば「顧客満足度」がありますが、そちらとの違いもパッとはわかりませんよね。

本記事で取り上げるのは、そんな「NPS」について。

NPSとはそもそもどのような指標なのかを説明したうえで、意外と簡単にできるNPS調査の方法も紹介します。

「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」とは

そもそもNPSとは、「ネット・プロモーター・スコア(Net Promoter Score)」の略語。2003年にアメリカで考案された概念であり、冒頭でもふれたとおり「顧客ロイヤルティを数値化した指標」を意味します。

もう少しわかりやすく言い換えると、「ある企業・製品・サービスが、顧客からどのくらいの愛着や信頼を持たれているか」を数値化したもの。この数値が高ければ高いほど、「他人におすすめされやすい」ことを意味していると言えます。

具体的にはどうやって調査するの?

NPSは以前から国内外の企業で広く採用されているため、実際にこの調査に協力したことのある人もいるかもしれません。実際に過去に回答したことのあるアンケートで、このような質問に見覚えはありませんか?

「あなたはこの製品を、親しい友人や同僚にどのくらいおすすめしたいと思いますか? 0〜10点の段階から選んでください」

この質問では0点が最低で、数が大きければ大きいほど「ほかの人におすすめしたい」ことを示します。厳密には聞き方が少し異なる場合もあるかと思いますが、顧客に対してこのような問いを投げかけるのが、NPS調査の特徴です。

NPS調査では、回答した点数によって顧客を3パターンに分類し、その割合からスコアを導き出します。

・0〜6点:批判者
・7〜8点:中立者
・9〜10点:推奨者

計算方法は非常にシンプル。

「推奨者の割合(%)」ー「批判者の割合(%)」=「NPS」という式でスコアを導き出します。

たとえば100人にアンケートをして、40人が推奨者、30人が中立者、30人が批判者だった場合、NPSは 40(%)−30(%)=10 となります。

「顧客満足度」との違いは?

同じように顧客を対象とした調査・指標としては、「顧客満足度」が有名ですよね。NPSとも似ているように感じますが、厳密には異なります。

顧客満足度はたしかに顧客の声を可視化できる指標ですが、それはあくまでも「現時点での評価」に過ぎません。満足しているからといってリピーターになるとは限らず、満足度が高いからといって未来の購買に結びつくとは言えないのです。

一方のNPSは、「他人におすすめするかどうか」を示すもの。顧客自身が「ほかの人におすすめしたいほどに好きかどうか」を点数化すると同時に、その「おすすめ」の感情が実際の行為につながれば、未来の購買や新規開拓に結びつきます。

実際、NPSは「顧客満足度よりも企業の業績との相関が高い」と評価されています。業種によって平均値が異なるなどの問題はあるものの、シンプルな調査方法で信頼性の高い数値を出せる指標として注目されているわけです。

ちなみに、NPSは「顧客推奨度」という言葉で説明されることもあります。「顧客満足度」と区別しつつ一緒に覚えたい人は、この表現も頭に入れておくといいかもしれませんね。

NPS調査にはGoogleフォームを使えば簡単!

先ほども説明したとおり、NPSは調査方法も計算方法もとてもシンプル。調査自体は誰でも簡単にできます。

どのくらい簡単かというと、「Googleフォームを使えばすぐにでもアンケートを作成できてしまう」くらい。Googleフォームには0〜10の数字のなかから選んでもらう「均等目盛」という設問項目があるため、まさにNPS向けのフォームが作れます。

NPS調査が気になった方はぜひ活用してみてください。

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けいろー(@Y_Yoshimune)

フリーライター。ネット大好きゆとり世代。趣味のブログをきっかけに依頼をもらうようになり、勢いで独立。書評・アニメ・グルメ・旅行など何でもござれ。 ⇒ぐるりみち