電話応対、できていますか?

電話は"会社の顔"ともいわれるほど、とても重要です。電話応対がスマートだと、社内外でも仕事ができるイメージで好印象ですよね。ここでは、ビジネスマナーの基本である電話応対についてみていきましょう。

これだけは知っておきたい!電話応対の4つの基本

1.左手に電話、右手はメモ!

電話応対の基本は、メモを取ること。しかし、やみくもに相手の話すことだけをメモすばいいというわけではありません。電話応対時に必ず控えておきたいメモの内容は、以下の通りです。

◆電話連絡メモ◆
・4月7日(金)15:00(いつ)
・△△㈱の○○様から(誰から)
・○○課長へ(誰宛てに)
・会議の日程調整について(どのような用件で)
・折り返し先:03-0000-0000
・内線000(折り返し連絡が必要か)

このとき、相手の会社名・氏名・折り返し先の電話番号は、間違いがないよう復唱するのがポイントです。電話連絡用メモを用意しておくと、不備なくメモを取ることができ、紙切れに書いて他の人が誤って捨ててしまった、という心配も少なくなります。

2.3コール以内に受話、第一声は明るくはつらつと

基本は、電話が鳴って3コール以内に受け「はい、株式会社○○でございます」と受けるのが標準的です。3コール以上待たせてしまった場合は「お待たせしました」と添えましょう。

会社によっては「おはようございます」や「お電話ありがとうございます」と付け加えることもありますが、先輩に合わせて適宜応対していきましょう。明るく、はつらつとした声を発するためには、姿は見えなくても姿勢や笑顔も忘れずに!

3.基本の一言「いつもお世話になっております」

取引先や顧客からの電話で、例え自分が知らない相手であっても会社の代表として相手が名乗った後に必ずこのように返します。

4.終話は最後まで気を抜かない

電話を終えるときは、相手が切ってから受話器を置くのがベストです。こちらから切るときは、相手に受話器を置く音が大きく聞こえないように、まず指でそっとフックを押してから受話器を置きましょう。

こんなときどうする!? 電話応対の応用とNG事例

相手が名乗らないときの尋ね方

会社にかかってくる電話は、単なる営業の場合もあります。相手が名乗らない場合は「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と必ず会社名と担当者名を確認し、できれば用件まで聞いておくと取り次ぎがスムーズです。

電話の声が聞き取りにくいとき

相手の電話が遠く、聞き取りづらいときは、申し訳ない意を添えながら「申し訳ありませんが、少しお電話が遠いようでございます」と伝えましょう。うやむやなまま対応することの方が、後々トラブルにつながります。

「もしもし、~」

こちらは新入社員にありがちなNG例です。ビジネスシーンでは、第一声に「もしもし」ではなく「はい」と電話を受けます。

「お世話様です」

目上の人に発する言葉としては失礼にあたるため、電話のマナーでは「いつもお世話になっております」が正解です。

LINEや050のIP電話でかけても良い?

仕事上の連絡は、基本的に固定回線や携帯番号から連絡を入れます。LINEや050のIP電話では「非通知」や050番号が表示されるため、相手が不快に思ったり、不審に思われることもあるため避けましょう。

スマートな対応でコミュニケーションを円滑に

電話応対で、とても重宝する言葉が「恐れ入りますが」や「大変失礼ですが」などのビジネス枕詞。これらの言葉を上手に挟むことで、相手の意を損なわずスムーズなやり取りができます。

スマートな対応で、社内・社外のコミュニケーションが円滑になれば、仕事のモチベーションもアップするに違いありません。

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中野友希(なかのゆき)

税理士補助や経理、職場の衛生管理者としてメンタルヘルスケアに取り組むなど、探求心旺盛な会社員時代を過ごす。出産後、楽しい物事を文章で伝えることに使命感を燃やしながら、フリーライターとして独立。ヘルスケア、ペット専門のオウンドメディアなどを中心に執筆中。

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