固定電話の内線・外線、保留とは?応対マナーとあわせてチェック!

固定電話を使ったことがない世代が増えてきました。ここでは、「保留ってなに?」「内線ってなに?」といった基本から、応用の使い方までをまとめてご紹介します。

携帯、スマホ時代になって、自宅に固定電話がない家も増えていますよね。社会人になって、初めて固定電話に触れる、という方もめずらしくなくなってきました。ここでは、固定電話機の機能をメインに、基本の使い方から、知っておくとマナー向上につながる応用の使い方まで、まとめてご紹介します。

固定電話の基本の使い方をマスターしよう!

固定電話の使い方は、いくつかの機能を押さえることがポイントです。会社で導入している電話機の種類によって機能にも違いがありますが、一般的な機能をこちらでご紹介していきます。

固定電話の基本~外線・保留~

電話を取る、電話を終えるときは、受話器を上げたり、受話器を置いたりします。といっても、電話機の種類や環境によっては、受話器を上げるだけでなく、「外線1」などのボタンを押してから受話器を上げる、というひと手間が必要なこともあります。
「外線」とは、会社の外との通話のことです。(その反対は「内線」で、後ほど説明します)自社の番号宛てに外部の取引先などから電話がかかってきたときに使用します。
また、「保留」機能は、知ってる方も多いベーシックな機能。通話中に「保留」を押すと、電話が保留状態になり、受話器を置いても電話が切れることがありません(その間、相手方にはこちら側の音声は聞こえず、音楽が流れます)。受けた電話を、社内の誰かに取り次ぐときは、ひとまず「保留」にしておくといいでしょう。
終話のときも気を抜かず、相手が切った後に受話器を置く、もしくは先に終話する場合は、フックを押してから受話器を置くことをおすすめします。相手に「ガチャン!」という、受話器を置いた音が聞こえてしまうと、相手がイヤな印象を与えかねません。

固定電話の機能~内線・転送を使い分ける!~

会社での電話対応で混乱しがちなのが、外線・保留に加えて、内線・転送という日常生活ではあまり使わない機能が加わるからではないでしょうか。受けた電話を取り次ぐときに、どの機能を使ったらいいのかちょっと混乱してしまうことも多々あります。
「内線」は、社内のみで通信できる電話機能で、社内の部署または電話機ごとに番号が割り当てられます。受けた電話を他部署に取り次ぐときに使用します。例えば、外線1で電話を取り保留にした後、内線2で他部署の人へ「A社の○○様よりお電話です。おつなぎします。」などのように内容を伝え、受話器を置けば対応完了です。念のため、外線1が通話中(機種により変わりますが、ランプの点滅から点灯)になったことを確認しておくと、より確実です。
「転送」は、内線とほとんど同じ機能ですが、営業などで外出している社員の携帯やスマホに転送する機能です。使い方は内線と同様で、保留にした後、割り当てられている外線番号を押して、転送先の相手が出たら取り次ぎ内容を申し送りします。受話器を置けば、受けた電話を転送先の電話へつなぐことができます。

覚えておくと安心!固定電話の定型フレーズとマナー

電話応対の心がまえとして大切なことは、会社の代表であるという意識。「まだ新人なので……」といった言葉は禁句です。電話応対の必須アイテムや事前準備については、こちらの記事もチェックしてみてくださいね。
以下は、固定電話でよく使用される定型フレーズです。
【固定電話でよく使用する定型フレーズ】
・いつもお世話になっております。
・少々お待ちください。
・担当の○○ですね。おつなぎします。
・恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。
・よろしければご用件を伺ってもよろしいでしょうか。
・◯◯はただいま席を外しております。
初めての電話対応で「いつもお世話になっております」という言葉に、違和感があるかもしれません。ですが、知らない相手でもこのフレーズを使うと間違いありません。電話を取り次ぐ際などに相手を少し待たせてしまうときは「少々お待ちください」と申し添えましょう。
また、社内の誰宛てなのか、あるいは相手の社名や名前がよく聞き取れないことも多々あります。そのときは、確認の意味でも「担当の○○ですね。」と復唱する、また「恐れ入りますが」や「失礼ですが」などの言葉を添えて、相手の社名や名前を確認しておきます。場合によっては、単なる営業の電話かもしれないため、用件を聞いておくと取り次ぐ先輩や上司の手間を省くことができますよ。
最後に、担当者が不在の場合は、相手の社名・氏名・連絡先は復唱してメモを取りましょう。大切な用件の場合は、折り返し連絡が必要か、またいつまでに連絡が必要かも合わせて確認しておくと間違いありません。

電話対応をマスターしよう

電話の機能について、ひととおり知っておくと、実践するときの不安も解消できます。電話対応がスムーズになると、社内だけでなく、社外のコミュニケーションもスムーズになりますよ。初めは慣れるまで失敗することもありますが、経験を重ねることで、必ず対応も上達していくので、失敗を恐れずに電話対応をマスターしていきましょう。

関連記事

ビジネスマナーの基本!電話応対の基本と応用
働き方改革にも有効?「チャット」でのビジネスマナーとは?
新社会人必見!知っておきたいSNSマナー

あなたにオススメ
Recommends

中野友希(なかのゆき)

税理士補助や経理、職場の衛生管理者としてメンタルヘルスケアに取り組むなど、探求心旺盛な会社員時代を過ごす。出産後、楽しい物事を文章で伝えることに使命感を燃やしながら、フリーライターとして独立。ヘルスケア、ペット専門のオウンドメディアなどを中心に執筆中。